Jeśli w zarządzanej przez Ciebie placówce istnieje problem nieodwołanych wizyt, możesz łatwo go ograniczyć, i to w zaledwie kilku krokach. Trzeba Ci jednak wiedzieć, że skala tego zjawiska jest ogromna – w samym 2023 roku tylko na wizyty refundowane przez NFZ nie przyszło aż 1,3 miliona osób. A to dane zebrane jedynie dla 40 monitorowanych świadczeń! Już teraz zobacz, co zrobić, by zmniejszyć odsetek wizyt, na które pacjent ani nie przyszedł, ani ich nie odwołał!
Krok 1: Dlaczego pacjenci nie przychodzą na umówione wizyt?
Na nic nie zdają Ci się nawet najlepsze system rejestracji pacjentów, jeśli nie zdiagnozujesz, co stoi za nieodwołanymi wizytami. To trochę jak – nomen omen – medycyna, w której obszarze się poruszasz. Na dzień dobry zastanów się więc, dlaczego osoby umówione na wizytę na nią nie przychodzą. Opcji masz kilka:
Wydarzenia losowe – na ten czynnik nie masz wpływu ani Ty, ani pacjenci. Z tego też względu takie nieodwołane wizyty po prostu trzeba wpisać w ryzyko zawodowe.
Zapominanie – to jeden z najczęstszych powodów niezrealizowanych, ale i nieodwołanych wizyt. Wiele osób, jeśli nie doda sobie wydarzenia do swojego kalendarza odpowiednio wcześnie, po prostu zapomina, że umówiła się do lekarza. Jest to szczególnie częste, gdy termin wizyty pozostaje odległy, a placówka nie stosuje systemu powiadomień SMS lub innego przypominającego o terminie.
Brak łatwej możliwości odwołania wizyty – wśród pacjentów, których dotyczą nieodwołane wizyty, z pewnością znajdą się i tacy, którym albo nie chce się trudzić z dzwonieniem czy pisaniem maili, albo odkładają to na później i finalnie zapominają. Brak łatwej możliwości odwołania wizyty to kolejny schemat, który musisz rozważyć.
Krok 2: Nieodwołane wizyty a system powiadomień
Jedną z najważniejszych rzeczy, jaką możesz zrobić, by ograniczyć ilość wizyt, które nie doszły do skutku, jest uruchomienie powiadomień SMS lub telefonicznego przypominania o terminie. Jakie zalety mają poszczególne opcje?
- Powiadomienie SMS – może zawierać informacje o terminie i sposobie odwołania, a do tego często być również wysyłane automatycznie. Taką opcję ma na przykład Unimed, który pozwala na łatwe zarządzanie ruchem telefonicznym w placówce. Poprzez możliwość przypisania numeru do osoby i dogodnego dostępu do historii wizyt, sprawia, że kontakt z pacjentami jest jeszcze łatwiejszy oraz bardziej spersonalizowany. Co więcej, za pośrednictwem Unimedu można wysyłać także powiadomienia SMS wpisywane ręcznie lub z szablonu. Brzmi jak spore ułatwienie, co nie?
- Rozmowa telefoniczna – innym pomysłem na przypomnienie o planowanej wizycie jest zadzwonienie do pacjenta. To jednak opcja dobra dla placówek albo o bardzo małym ruchu, albo o bardzo dużych zasobach ludzkich. Nawet jeśli taka rozmowa potrwa minutę, to przy dużym obłożeniu placówki, uzbiera się pracy nawet na kilka godzin. A co z innymi zadaniami, które pracownik można by wykonać w tym czasie?
Rozmowa z pacjentem ma jednak też swoje plusy. Przede wszystkim w 99% można uzyskać odpowiedź, czy dana osoba przyjdzie na umówiony termin.
Krok 3: SMS przypominający o wizycie
Chcesz wdrożyć system powiadomień SMS, żeby zmniejszyć liczbę nieodwołanych wizyt? Świetnie! Jednak musisz pamiętać o co najmniej dwóch sprawach, jeśli ma on działać:
- podanie daty, godziny i nazwiska lekarza,
- poinformowanie o tym, jak można odwołać lub przełożyć wizytę.
Jak może wyglądać taki SMS przypominający o wizycie? Przykłady mogą być takie, jak poniżej:
„Drogi Pacjencie, przypominamy o jutrzejszej wizycie u lek. Y, godzina Z, (nazwa placówki, adres). W celu odwołania wizyty zadzwoń pod numer 000-000-000 lub skontaktuj się smsowo.”
Możesz także iść o krok dalej, zwłaszcza jeśli w placówce medycznej posługujecie się systemem takim jak Unimed, który pozwala na zapisywanie pacjentów i spersonalizowaną korespondencję.
„Pani/Panie (imię), zapraszamy na wizytę, (data, godzina), (specjalista), (adres placówki). Jeśli nie możesz przyjść, zadzwoń 000-000-000 lub kliknij w link (link). Przed wizytą zgłoś się do recepcji. (Nazwa placówki)”
Sposobów na odwołanie wizyt, które pomożesz zaproponować pacjentom, może być wiele – telefoniczne, smsowe lub przez internet. Nie oszukujmy się jednak, im mniej zachodu będzie kosztowało daną osobę odwołanie wizyty, tym chętniej się go podejmie. W rezultacie odzyskasz termin, z którego będzie mógł skorzystać ktoś inny.
