Czasami trudno sobie wyobrazić, że jedna, z pozoru nieistotna, rzecz może tyle zmienić w funkcjonowaniu biznesu. Tak właśnie jest z segmentacją klientów, która poprzez przypisanie ich do określonych grup, może otworzyć przed Twoją placówką nowe możliwości. Dzięki temu mechanizmowi nie tylko zyskasz wiedzę, z kim masz do czynienia, ale – przede wszystkim – zidentyfikujesz i skuteczniej odpowiesz na potrzeby przychodzących do Ciebie osób. Zobacz, jak w praktyce wygląda segmentacja pacjentów w placówce medycznej.
Bogata oferta, bogata baza pacjentów. Jak to uporządkować dzięki segmentacji klientów?
Bardzo często jest tak, że placówki medyczne działają w wielu dziedzinach jednocześnie. Chociaż jest to sporą zaletą, może być i dużym wyzwaniem, zwłaszcza gdy baza pacjentów nie została w żaden sposób uporządkowana. Co gorsza, taki chaos wpływa niekorzystnie nie tylko na jakość obsługi, ale również potencjał działań promocyjnych. Co więc daje segmentacja pacjentów? Przykłady korzyści z tego płynących można mnożyć.
Trafniejsze oferty
Jeśli wiesz, kto i po co przychodzi do Twojej placówki, łatwiej zoptymalizujesz swoją ofertę, dostrajając ją do konkretnych potrzeb takiej, a nie innej grupy pacjentów. W ten sposób nie tylko poprawisz sprzedaż, ale także zadbasz o większą satysfakcję osób korzystających z usług centrum medycznego. Jak to działa w praktyce? Na przykład, wiedząc, że pacjent X miał wykonany określony zabieg, można zaproponować mu wizytę kontrolną po upływie danego czasu.
Większa zdolność do monetyzacji
Segmentacja pacjentów stanowi jedną z najskuteczniejszych dróg, by zwiększyć zdolność do monetyzacji. Znając profil rozmówcy, można bowiem przygotować taką ofertę, z której będzie chętniej skłonny skorzystać. Przykład? Mając w wywiadzie, że pacjent przyjmuje leki obciążające wątrobę, można zaproponować mu badania oceniające jej funkcje metaboliczne i wydzielnicze.
Rozbudowa oferty
Wydzielając i analizując kryteria segmentacji klientów, można łatwo zidentyfikować ich potrzeby, a co za tym idzie, stworzyć ofertę, która na nie odpowie. To znów prosta droga do określenia dochodowego i jednocześnie pożądanego przez korzystających z usług placówki kierunku rozwoju.
Wzrost lojalności pacjentów
Jak zwiększyć rentowność obsługi pacjenta? Segmentacja klienta w placówce medycznej może obejmować różne wskaźniki, w tym także kryteria dochodowe. Daje to managerom ogromny potencjał w przygotowywaniu spersonalizowanych ofert umożliwiających firmie uzyskanie jeszcze większych przychodów.
Jak segmentować klientów?
Teraz pora przejść do zagadnienia, jakie kryteria przyjąć, by segmentacja klienta była skuteczna. Przede wszystkim warto zdawać sobie sprawę, że takie parametry nie są uniwersalne, a to, że jakiś działa w placówce X, wcale nie oznacza, że sprawdzi się w placówce Y. Dlatego też kryteria segmentacji pacjentów powinny być:
- wymierne,
- łatwe do zidentyfikowania,
- dobrane tak, by przynosić zyski,
- odpowiadać celom, dla których zostały wyznaczone (np. poprawa jakości obsługi, rozbudowa oferty, dostarczanie spersonalizowanych usług).
Mając wizję tego, jak powinna wyglądać segmentacja pacjentów względem konkretnych grup, trzeba sobie zadać jeszcze jedno pytanie. Jakie narzędzia wykorzystać, by wdrożyć to w życie? Jeśli nie chcesz inwestować w różne systemy IT dla branży medycznej, postaw na jeden, ale oferujący kompleksowe rozwiązania. Decydując się na Unimed, zyskasz wiele funkcjonalności, które pomogą Ci zaplanować wydajne działania na rzecz pozyskania i utrzymania pacjentów. Jedna z nich pozwala właśnie na segmentację klientów według założonych kryteriów. Dzięki uzupełnieniu rubryki „pole własne pacjenta” łatwo przyporządkujesz daną osobę do określonej grupy odbiorców usług w zależności od – na przykład – jej wieku, schorzeń, czy przyjmowanych leków. Jeden z naszych klientów wykorzystuje pola własne między innymi dla oznaczenia kwalifikacji do zabiegu, wskazania płatnika ubezpieczenia (NFZ, ubezpieczyciel prywatny wraz z jego określeniem) oraz przypisania osoby do danej lokalizacji. To ostatnie rozwiązanie stanowi spore ułatwienie, gdy chce się mieć wykaz pacjentów tylko jednej z wielu placówek. Można wówczas łatwo informować o sprawach, które mogą ich potencjalnie dotyczyć – na przykład o zmianach w placówce lub specjalnych ofertach.
Co więcej, system Unimed umożliwia nie tylko segmentację klientów, ale także ich identyfikację. Jeśli telefon danej osoby zostanie zapisany w bazie, każde połączenie kierowane lub przychodzące z tego numeru będzie przyporządkowane do imienia i nazwiska. Prócz tych danych pracownik call center zyska także wgląd w całą historię relacji z tym pacjentem, a co za tym idzie, będzie mógł celniej odpowiedzieć na jego potrzeby.
.
