W biznesie, tak jak w życiu, często najlepszymi rozwiązaniami są te najprostsze, dlatego też opracowano i wdrożono wskaźniki KPI. Branża medyczna, choć mogłoby się wydawać inaczej, również ich używa, i to z powodzeniem! Już teraz zobacz, jak wykorzystać je na własne potrzeby i co zrobić, by pomogły Twojej firmie na drodze do sukcesu! Oto wskaźniki wydajności call center, które koniecznie musisz znać.
Co to jest wskaźnik KPI?
Kluczowe wskaźniki efektywności KPI (Key Performance Indicator) to rodzaj metryki, która pokazuje wydajność firmy, zespołu lub projektu oraz pozwala na kontrolowanie ich pracy. Dzięki możliwości rejestrowania, analizowania i porównywania danych odnoszących się do zadanych parametrów pokazuje postęp oraz ułatwia wyznaczanie miarodajnych celów.
Ile może być wart jeden telefon? Wskaźniki wydajności call center dla placówek medycznych
Jeśli chcesz, aby placówka medyczna, którą zarządzasz, działała jak jedna, wielka, dobrze naoliwiona maszyna, musisz wiedzieć, co chcesz osiągnąć i w którym miejscu drogi do celu jesteś. Sporym ułatwieniem są tutaj właśnie wskaźniki KPI. Call center czy branża commerence posługują się nimi już od dawna, dlaczego by więc nie przenieść ich do sektora usług medycznych?
Jeśli chodzi o wskaźniki KPI, przykłady można mnożyć niemal bez końca, a poszczególne branże, czy firmy stosują ich własny zestaw. Ma to jednak swoje uzasadnienie – każda placówka medyczna powinna budować metrykę zależną od swoich celów. Warto także pamiętać, że chociaż można, wcale nie trzeba mierzyć wszystkiego, co się da. W tym przypadku większą wartość będą miały te wskaźniki wydajności call center, które odnoszą się bezpośrednio do sposobu działania danej firmy.
Jakie wskaźniki KPI w branży medycznej są najbardziej pomocne?
Poziom obsługi (Service Level, SL)
Dla mierzenia poziomu obsługi można stosować różne parametry, jednak najczęściej sięga się po TSF, czyli Telephone Service Factor. Marker ten odnosi się do procentu połączeń, jakie udało się odebrać w określonym przedziale czasowym, np. w ciągu 20, czy 30 sekund od momentu dodzwonienia się do call center.
Dlaczego warto wziąć pod uwagę właśnie taki wskaźnik KPI? Placówka medyczna, która wciąż wykorzystuje telefonię jako jeden z głównych kanałów komunikacji z pacjentami, powinna wiedzieć, jaka jest wydajność obsługi połączeń. Warto przy tym pamiętać, że każdy telefon kierowany do placówki to potencjalny dochód, a źle funkcjonujące call center może przyczyniać się do sporych strat. Zresztą bardzo dobrze widać to przez pryzmat zdolności do monetyzacji.
Długookresowa wartość klienta (Customer Lifetime Value, CLV)
Nie trzeba długo pracować w branży medycznej, by wiedzieć, jak istotne są relacje z pacjentami, którzy – nomen omen – są odbiorcami usług i często głównym źródłem dochodu placówki. Łatwo przy tym zauważyć, że największą wartość mają ci z nich, którzy korzystają z planu leczenia, czy serii zabiegów. Takie osoby nie tylko przynoszą długoterminowy zysk, ale także, poprzez budowanie trwałych relacji, stają się bardziej lojalnymi klientami i chętniej wracają, jeśli poziom usług był odpowiedni.
CLV jako wskaźnik KPI w placówce medycznej można wyliczyć, mnożąc uśrednione wartości przychodu generowanego przez pojedynczego klienta w danym odcinku czasu oraz okresu trwania jego relacji z naszą firmą.
Wskaźnik porzuceń (Abandon Rate, AR)
Biorąc pod uwagę różne wskaźniki efektywności call center, ten chyba najwięcej mówi o osobach kontaktujących z placówką. Jeśli będą na tyle zdeterminowani, by się dodzwonić, mimo długiego czasu oczekiwania na połączenie, należy się tylko cieszyć. Jednak zarządzając placówką medyczną, większą uwagę trzeba zwrócić na tych, którzy postanowili przerwać połączenie. Co mogło być tego przyczyną? Może długi czas oczekiwania na podniesienie słuchawki? Jeśli właśnie do takiego wniosku dojdziesz, masz dość szerokie pole manewru w obszarze poprawy jakości obsługi klienta. Możesz zdecydować się na przykład na drzewo IVR (automatyczne zapowiedzi głosowe) lub kolejkowanie połączeń, które ułatwiają kierowanie ruchem, a tym samym sprawiają, że niektóre wskaźniki wydajności call center się poprawiają. Te i inne funkcjonalności wpływające na wskaźniki KPI w branży medycznej dostarcza system do monetyzacji ruchu Unimed.
Średni czas w kolejce
O średnim czasie w kolejce jako wskaźniku KPI można mówić, jeśli placówka medyczna korzysta z telefonii VoIP i funkcji kolejkowania połączeń. Jedną z jej zalet jest właśnie możliwość zmierzenia, ile czasu mija od wybrania numeru do uzyskania połączenia z pracownikiem recepcji lub call center. Dzięki temu można bowiem się dość łatwo zorientować, jak funkcjonuje placówka i które obszary wymagają zmian. I tak, jeśli okres oczekiwania na połączenie będzie długi, może to wskazywać albo na zbyt małą liczbę pracowników w stosunku do zapotrzebowania, albo nieefektywną pracę zespołu. Jednak niezależnie od powodu, warto podjąć działania, które poprawią wskaźniki w call center. Ma to znaczenie choćby z tego względu, że im mniej czasu będzie miał pacjent, by zrezygnować z połączenia, tym lepiej.
Podsumowanie
Wiedząc, do czego odnoszą się wskaźniki KPI i co to w ogóle jest, trudno nie docenić ich wartości. Pozwalają łatwiej odnieść się do obranej ścieżki rozwoju oraz skuteczniej identyfikować obszary, które wymagają wprowadzenia zmian. Choćby już z tego względu wskaźniki wydajności call center są jednym z najlepszych markerów, jakie można wziąć pod uwagę, kierując placówką medyczną.
