Oczekiwania pacjentów to nie tylko jeden z najistotniejszych czynników wpływających na sposób prowadzenia placówek medycznych, ale także kompletny zestaw narzędzi niezbędnych do przygotowania strategii obsługi ruchu. Jak z nich korzystać? Czego oczekuje pacjent, który kontaktuje się z centrum medycznym? Zobacz, o czym warto pamiętać!
Czego oczekuje pacjent?
Oczekiwania pacjentów są zupełnie inne niż jeszcze kilka lat temu. Teraz nie wystarczy, że placówka medyczna istnieje i przyjmuje pacjentów – dzisiaj potrzeba o wiele więcej, by przyciągnąć i zatrzymać osoby zainteresowane jej usługami. Na co warto zwrócić tutaj szczególną uwagę, mając na celu doskonalenie jakości opieki zdrowotnej i obsługi kontaktów?
Szanowanie czasu pacjentów
Strategie dostosowania do potrzeb pacjentów muszą opierać się przede wszystkim na poszanowaniu ich czasu, i to nie tylko w odniesieniu do samej wizyty. Spore znaczenie ma bowiem obsługa w placówkach medycznych i to wszystko, co się z nią łączy. Co jest tutaj szczególnie istotne? Z punktu widzenia pacjenta – oraz szans przekształcenia próby kontaktu na przychód – najistotniejsze są możliwości: łatwego dodzwonienia się do placówki, otrzymania telefonu zwrotnego w przypadku nieodebranego połączenia, czy umówienia wizyty w trakcie krótkiej, ale rzeczowej rozmowy.
Te nowe wymagania pacjentów łatwo zrealizujesz, wdrażając system Unimed. To nowoczesne narzędzie, które dba o to, by obsługa w placówkach medycznych odbywała się na jak najwyższym poziomie. Dzięki jego rozbudowanym funkcjonalnościom nie tylko usprawnisz pracę recepcji, ale także zwiększysz odsetek umówionych wizyt.
Możliwość umawiania wizyt w wygodny sposób
W dobie e-urzędów i e-wizyt możliwość umówienia się do lekarza przez internet stanowi już pewien standard. Skąd biorą się takie oczekiwania pacjentów? Jeśli weźmiemy pod uwagę dane z ostatniego badania CheckMed, odpowiedź nasunie się sama. W jego ramach wykonano 3761 unikalnych połączeń na 1133 numerów telefonów. Słuchawka została podniesiona jedynie w 36% przypadków, z kolei aż 90% połączeń nieodebranych nie doczekało się oddzwonienia. Co to oznacza? Że statystycznie potrzeba co najmniej 3 prób, by dodzwonić się do lekarza, a telefoniczna obsługa w placówkach medycznych jest niezadowalająca.
Przypominanie o wizytach
Innym narzędziem, które warto wykorzystać jako element obsługi w placówkach medycznych, jest smsowe przypominanie o wizytach. Wysłanie wiadomości dzień lub dwa przed jej planowanym terminem nie tylko będzie ukłonem w stronę pacjenta i pomoże budować profesjonalny wizerunek centrum medycznego na zewnątrz, ale także wyraźnie zmniejszy odsetek wizyt, które nie doszły do skutku. Takie przypomnienia łatwo zrealizujesz, dzięki możliwości automatyzacji procesów dostępnej we wspomnianym wcześniej systemie Unimed.
Indywidualne podejście do każdego pacjenta
Chociaż oczekiwania pacjentów wobec pielęgniarek, rejestratorek, czy innych pracowników placówki medycznej się zmieniają, jedno pozostanie w nich niezmienne – znaczenie spersonalizowanego kontaktu. Pacjent, który od pierwszej rozmowy z placówką medyczną czuje się traktowany godnie i z uwagą, nie tylko wyżej ją oceni, ale także chętniej do niej wróci.
Oczekiwania pacjentów w tym zakresie można wykorzystać również na inne sposoby, między innymi poprzez wdrożenie skryptów rozmów. Takie scenariusze mogą mieć dwojakie zastosowanie. Przede wszystkim pozwalają na przeprowadzanie rozmów z pacjentami według pewnego schematu umożliwiającego uzyskanie wszystkich potrzebnych informacji, co zmniejsza ryzyko pomyłki. Korzystanie ze skryptów sprzyja także tworzeniu bardziej spersonalizowanych ofert. Poprzez podpowiadanie następnych działań na zasadzie, że „jeśli a to b, a jeśli b to c” łatwiej jest proponować pacjentom kolejne usługi, których potencjalnie mogą potrzebować, na przykład ze względu na wiek, płeć, czy charakter wcześniejszych wizyt.
Zobacz również: 4 strategie, które pozwolą ci przyciągnąć większą liczbę pacjentów.
