Podstawą funkcjonowania telefonii VoIP są funkcje IVR (Interactive Voice Response to po prostu Interaktywna Odpowiedź Głosowa) pozwalające na telefoniczną samoobsługę klientów. To bardzo proste, a zarazem niezwykle skuteczne funkcje. Obsługiwane przez klientów menu, sterowane klawiaturą telefonu, może zostać zintegrowane z komunikatami głosowymi, inteligentnymi przekierowaniami, czy innymi usługami dodatkowymi.
Telefonia VoIP a interaktywne menu
Menu IVR to przede wszystkim oszczędność czasu i pieniędzy. Funkcje IVR, jak np. automatyczne przełączenie pacjenta pod konkretny wybrany przez niego na klawiaturze telefonu numer, mogą skutecznie odciążyć, bądź nawet zastąpić sekretariat, który wcześniej musiał wykonywać takie czynności ręcznie. Dla placówek, które oferują możliwość bezpośredniego kontaktu z indywidualnymi lekarzami, funkcja sekretariatu może bowiem okazać się zbędna. Również w przypadku placówek, w których praca recepcji jest niezbędna, IVR pozwala wyfiltrować połączenia przychodzące w taki sposób, by można je było łatwo i szybko obsłużyć, a więc zdecydowanie korzystnie wpływając na czas i jakość obsługi połączeń przychodzących.
Komunikaty głosowe VoIP
W najgorszym dla obsługi klienta scenariuszu, po wykonaniu połączenia z placówką, pacjent słyszy sygnał zajętości. To najbardziej zniechęcający scenariusz budzący wiele pytań: czy ktoś w końcu odbierze? czy placówka jest jeszcze w ogóle czynna? Niepewność jest zdecydowanie negatywnym doświadczeniem, które rzutuje na relacje z pacjentami. Rozmowa, która odbędzie się po 10 próbach połączenia, nie będzie przeprowadzona w miłym tonie.
85%* pacjentów, którzy nie nawiążą połączenia, nie będzie ponawiać swojej próby. Nawet 30-50%* połączeń, jest kierowane do placówek, które odbiorą połączenie.
Zajętość jak widać, jest tutaj największym problemem. Postrzeganie placówki, zdecydowanie poprawia uprzejme i rzeczowe powitanie dzwoniącego oraz muzyka odtworzona w czasie oczekiwania na połączenie. Dzięki powitaniu, pacjenci wiedzą że placówka działa i jest gotowa ich obsłużyć, z kolei muzyka w trakcie oczekiwania na połączenie, zawsze działa na pacjentów zdecydowanie lepiej niż głuchy sygnał.
Inteligentne powiadomienia
Dzięki możliwości skonfigurowania warunków komunikatów głosowych tj. ich zależności od pory dnia czy dni w których placówka jest zamknięta, we wspomnianych dniach wolnych, możemy włączyć dla pacjentów alternatywne drzewo IVR, w którym zachęcimy dzwoniących do nagrania wiadomości głosowej lub poinformujemy o tym, że pracownicy oddzwonią na wszystkie połączenia w kolejny dzień roboczy.
*Na bazie badań od Datera.pl
