Prowadząc sieć placówek medycznych, można trafić na wiele problemów związanych z obsługą pacjenta i obiegiem informacji. Chociaż pewnie dobrze wiesz, jak je diagnozować, o rozwiązania pewnie nie jest już tak łatwo. Dlatego też postanowiliśmy przedstawić 2 przypadki zaczerpnięte prosto z życia, które być może zainspirują Cię do zmian w prowadzonych przez Ciebie centrach medycznych.
11 placówek, 11 numerów telefonicznych i 1 centralne call center – problem z identyfikacją numerów
Obsługa pacjenta w sieci placówek przy prowadzeniu jednej centrali telefonicznej może wiązać się ze sporym galimiatiasem, zwłaszcza gdy każdy punkt ma przypisany własny numer telefonu, a dla usprawnienia procesów wszystkie przekierowywane są na jeden. W takim przypadku pracownik przecież nie wie, skąd dzwoni pacjent i dokąd chciał się dodzwonić. Kraków? Poznań? Warszawa? Chociaż zawsze można zapytać, lepiej rozwiązać ten problem w bardziej profesjonalny sposób – stosując identyfikację numeru.
Na takie właśnie rozwiązanie zdecydował się jeden z naszych klientów korzystający z systemu wspierającego obsługę pacjentów Unimed. Dostosowując się do jego indywidualnych potrzeb, postanowiliśmy wdrożyć identyfikację numeru, dzięki której pracownik obsługi pacjenta już w trakcie podnoszenia słuchawki wie, do której placówki chciała się dodzwonić dana osoba.
Efekt? Po pierwsze pacjenci nie błądzą, przekierowywani z jednego numeru na drugi. Po drugie, szybko i efektywnie mogą uzyskać odpowiedź na swoje pytanie, niezależnie czy dotyczy ono rejestracji, czy kwestii okołomedycznych. I wreszcie po trzecie, wszystkie osoby zostają obsłużeni w profesjonalny sposób, który zachęca ich do pozostania przy danej placówce. Chyba warto przestać niepotrzebnie tracić pacjentów (i zyski), prawda?
Czy jest sens dzielić włos na czworo? – obsługa pacjenta za pomocą jednego, wspólnego systemu dla kilku placówek
Może nie włos, i może nie na czworo, a system do obsługi pacjentów na dwie placówki. Takie rozwiązanie wybrał znowu inny z naszych klientów. Tutaj, tak dla odmiany, każde centrum medyczne miało własny numer telefonu i własną rejestrację – jedyne co miało być wspólne to program do obsługi ruchu.
Na jakie wyzwania trafiliśmy? Przede wszystkim musieliśmy jakoś rozwiązać problem, co zrobić, gdy jedna osoba była pacjentem wszystkich punktów sieci placówek medycznych i z tego względu nie dało się jej przypisać do konkretnej lokalizacji. Aby usprawnić obsługę w takich przypadkach, postanowiliśmy jeszcze bardziej rozwinąć możliwość dopasowywania „pola własnego pacjenta” do potrzeb. Jednocześnie wprowadziliśmy kilka ulepszeń, dzięki którym łatwiej było się zorientować w karcie pacjenta.
W rezultacie nasz klient otrzymał spersonalizowany produkt, który pokrywał się z jego potrzebami. Co więcej, pomimo wprowadzonych zmian i jednej wspólnej bazy danych dla dwóch punktów, Unimed pozostał intuicyjny w obsłudze. Całe jego działanie pozwala również zminimalizować ryzyko błędu podczas rozmowy z takimi „problematycznymi” pacjentami.
Sieć placówek medycznych a obsługa pacjenta
Jak widzisz, sposobów prowadzenia sieci placówek medycznych może być sporo, a wiele w tej kwestii zależy od indywidualnych potrzeb i oczekiwań. Z naszego punktu widzenia, tutaj nie ma lepszego i gorszego rozwiązania – tak zaprojektowaliśmy Unimed, by za każdym razem wycisnąć z niego jak najwięcej dla naszych klientów. Dlatego też, niezależnie od tego, który model zarządzania wybierzesz, system ten może zostać dopasowany do Twoich indywidualnych oczekiwań. Co więcej, oferujemy pełne wsparcie nie tylko na etapie wdrażania, ale również po jego zakończeniu, dzięki czemu sieć placówek medycznych, którymi zarządzasz, nie pozostaje bez pomocy w razie nieprzewidzianych zdarzeń. Możesz też mieć pewność, że w takim przypadku zadbamy o to, by pomóc Ci tak szybko, jak to możliwe. Już teraz więc sprawdź kalkulator wartości ruchu i zobacz, jak możesz powiększyć zyski, wybierając Unimed! Pamiętaj też, że pozostajemy otwarci na Twoje potrzeby, tak by pomóc zapewnić sprawną i rzetelną obsługę pacjenta w sieci podległych Ci placówek.
