Odpowiednio zaplanowana i prowadzona komunikacja z pacjentem jest często kluczem do sukcesu placówki medycznej. Co więcej, każdy dobry manager powinien zdawać sobie sprawę, że można ją wykorzystać nie tylko do umawiania wizyt, czy przekazywania informacji związanych z procesem leczenia. Dlaczego warto świadomie budować komunikację z pacjentami? Jakie kanały mają największy potencjał?
Komunikacja z pacjentem – po co o nią dbać?
Jeśli uważasz, że komunikacja z pacjentami wiąże się wyłącznie z wymianą informacji, to nawet nie wiesz, jak bardzo się mylisz. Co więcej, możemy być pewni, że świadoma (lub nie) rezygnacja z działań w tym obszarze zdecydowanie Ci się nie opłaci… Od czego więc warto zacząć? Jakie cele można zrealizować dzięki świadomej komunikacji z pacjentem?
- budowanie zaufania – każdy, kto idzie do lekarza, chce, żeby ten zajął się nim w odpowiedni sposób i poświęcił mu odpowiednią ilość czasu. Nie inaczej jest przy obsłudze takiej wizyty. Placówka, która jest dostępna dla pacjentów i szanuje ich potrzeby począwszy od pierwszego kontaktu, staje się bardziej godna zaufania. Pamiętaj więc, że zaangażowanie w komunikację z pacjentami zawsze się opłaca!
- lojalność pacjentów – osoba, która czuje się związana z daną placówką medyczną, rzadziej szuka alternatywy. Budując komunikację opartą na otwartości, szacunku i zaufaniu, bez wątpienia zdobędziesz lojalność swoich pacjentów. Co więcej, nie tylko oni sami będą chętniej korzystać z Twojej placówki, ale też zaczną polecać ją innym.
- regularny przychód – ile kosztuje wizyta u specjalisty w prowadzonej przez Ciebie placówce medycznej? 150 zł? 200 zł? Teraz pomnóż to przez liczbę wizyt w cyklu leczenia, które możesz stracić, gdy pacjent wybierze inną placówkę. Naprawdę warto jest tyle stracić z powodu zbagatelizowania znaczenia komunikacji?
- kierunek rozwoju – komunikację z pacjentem można wykorzystać także jako źródło informacji o standardzie opieki i kierunkach przyszłego rozwoju. Każde połączenie (też nieodebrane!) oraz wysłany mail lub sms wiele mówią o placówce. Analizując takie parametry, jak odbieralność połączeń, wskaźnik porzuceń, czy średni czas w kolejce, będziesz miał obraz przebiegu i skuteczności komunikacji. Zobacz również, jakie inne parametry mogą mieć tutaj znaczenie: Wskaźniki wydajności call center w placówkach medycznych.
Kanały komunikacji z pacjentem
Chociaż pewnie dobrze znasz poszczególne kanały komunikacji z pacjentami i nie trzeba ich przypominać jako takich, to nie możemy nie wspomnieć o drzemiącym w nich potencjale.
Komunikacja z pacjentem: telefon
Jeśli chodzi o komunikację z pacjentem, telefon wciąż jest jednym z najważniejszych mediów. Czy wiesz jednak, że ma on za duże możliwości, by sprowadzić go wyłącznie do odbierania i wykonywania połączeń? Przede wszystkim to doskonałe narzędzie do dostarczania personalizowanych doświadczeń. Dzięki odpowiednim narzędziom, a takim jest np. system IT dla branży medycznej Unimed, do każdego numeru telefonu można łatwo przypisać szereg informacji. Użytkownicy naszego oprogramowania mają do dyspozycji nie tylko rubryki z imieniem i nazwiskiem, ale także pole własne pacjenta, gdzie mogą umieścić dowolne dane na jego temat, w tym także te odnoszące się do przyjmowanych leków, schorzeń czy planowanych lub przebytych zabiegów. Informacje te są dostępne od razu po nawiązaniu połączenia przez pacjenta, dzięki czemu osoba odbierająca telefon otrzymuje kompletny zestaw danych, które może wykorzystać do zaoferowania usług jeszcze wyższej jakości.
Komunikacja z pacjentami: wiadomości SMS
Dobrym uzupełnieniem dla telefonicznej komunikacji z pacjentem są wiadomości SMS. Jak można je wykorzystać, by zwiększyć zdolność do monetyzacji placówki?
- informowanie o planowanej wizycie i sposobie jej odwołania, niektóre placówki decydują się także na przesyłanie smsem bramki do płatności,
- informowanie o przygotowaniu do danej procedury medycznej (badania, zabiegu itp.),
- zapewnienie dwustronnej możliwości szybkiej komunikacji z pacjentem,
- możliwość pisania długich smsów – smsy bez granicy znaków stwarzają zupełnie nowe możliwości kontaktu z pacjentem. Jeśli potrzebujesz takiej opcji w swojej placówce medycznej, skontaktuj się z nami! Wdrażając system Unimed, zyskasz dostęp do wielu ciekawych funkcjonalności, które ułatwiają pracę. Co więcej, jesteśmy przygotowani na uruchamianie indywidualnych rozwiązań! Już teraz sprawdź, co możemy dla Ciebie zrobić!
Komunikacja z pacjentem: mail
Mail ma nie mniejszy potencjał niż pozostałe kanały komunikacji z pacjentem. Dzięki bardziej rozbudowanej formie pozwalają nie tylko na umawianie/odwoływanie wizyt, ale także przekazywanie informacji związanych z usługami placówki czy planowanymi zabiegami.
Komunikacja z pacjentami: komunikatory i formularze
Z pacjentami można komunikować się także poprzez aplikacje internetowe, w tym Messenger, czy WhatsApp. Świetnie sprawdzają się także formularze dostępne na stronach internetowych. Dzięki temu osoby zainteresowane usługami placówki mogą się z nią skontaktować od razu, bez dodatkowego szukania kontaktu. Należy także pamiętać, że im więcej kanałów komunikacji dla pacjentów, tym lepiej – każdy może mieć bowiem zupełnie inne przyzwyczajenia. Z tego też względu warto systematycznie je rozszerzać o kolejne opcje.
