Skip to content

Jak wykorzystać statystki połączeń do poprawy jakości obsługi pacjenta?

poprawa jakości obsługi pacjentów

Poprawa jakości obsługi pacjenta to jeden z najważniejszych kierunków rozwoju placówek medycznych z punktu widzenia ich zdolności do monetyzacji. Z kolei markerem, który odgrywa tutaj wyjątkowo istotną rolę, są statystyki połączeń. Jak je odczytywać i analizować? Skąd w ogóle brać takie dane? Już teraz poznaj odpowiedzi na te pytania!

Statystyki połączeń jako źródło informacji o jakości obsługi pacjenta

Współczesne narzędzia dostarczają coraz więcej możliwości analizy i monitorowania jakości obsługi pacjenta w placówkach medycznych. To już nie tylko ankiety, czy ewaluacje, ale również, między innymi, statystki połączeń. Takie zbiorcze dane mogą stać się nie tylko cennym źródłem informacji na temat funkcjonowania recepcji, ale również wskazywać obszary wymagające ulepszeń. Co więcej, dzięki ich regularnej analizie placówki medyczne mogą szybko reagować na zmieniające się potrzeby pacjentów oraz wdrażać nowe, trafniejsze rozwiązania.

Jakie informacje można uzyskać dzięki statystykom połączeń?

  • Wielkość ruchu telefonicznego.
  • Czas oczekiwania na połączenie.
  • Odsetek połączeń odebranych i nieodebranych.
  • Odsetek połączeń nieoddzwonionych.
  • Czas oczekiwania na oddzwonienie.
  • Liczba połączeń przypadająca na poszczególnych pracowników.
  • Efektywność pracy poszczególnych pracowników.

Danych dotyczących połączeń może dostarczać między innymi oprogramowanie obsługujące system call center. Pod tym względem doskonale wypada aplikacja Unimed, która zapewnia dostęp do wszystkich najistotniejszych statystyk połączeń. Co więcej, przedstawia je w przystępny, czytelny sposób, dzięki czemu ich analizowanie nie sprawia żadnych problemów. Chcesz się o tym przekonać? Już teraz weź udział w 30-dniowych testach i zobacz, jak łatwa może być poprawa jakości obsługi klienta w centrum medycznym!

Jak poprawić jakość obsługi pacjentów?

Aby zadbać o poprawę jakości obsługi pacjenta, warto zdecydować się na usługi call center, które pozwolą na częściową automatyzację procesów. Wdrożenie systemu IVR ułatwia monitorowanie wielu markerów wskazujących na to, jak wygląda telefoniczna obsługa pacjenta w placówkach medycznych. Spływające dane umożliwiają znów ocenę, czy obecnie stosowane standardy są wystarczające i na jakie trudności mogą natknąć się osoby kontaktujące się z rejestracją.

poprawa jakości obsługi pacjentów

Jak podnieść poziom obsługi klienta?

Statystyki połączeń telefonicznych w placówkach medycznych to doskonałe narzędzie dla zaplanowania optymalnych kierunków poprawy jakości obsługi pacjenta. Co można odczytać z takich danych? Przyjrzyjmy się kilku hipotetycznym sytuacjom.

Sytuacja 1: Pacjenci zbyt długo czekają na połączenie, w efekcie często rezygnują z próby kontaktu.

Jeśli pacjenci Twojej placówki medycznej narzekają na zbyt długi czas oczekiwania na połączenie, a statystki połączeń faktycznie to potwierdzają, warto przyjrzeć się potencjalnym źródłom problemu:

  • brak automatyzacji – brak systemu IVR może prowadzić do zbyt dużego obciążenia pracowników i w efekcie wydłużać czas oczekiwania na połączenie,
  • zbyt mała liczba pracowników – poprawa jakości obsługi pacjentów musi zakładać optymalizację również w tym obszarze,
  • zbyt mała wydajność pracy recepcji – w przypadku, gdy średnia długość połączenia jest zbyt duża, warto wdrożyć system szkoleń personelu, który da mu narzędzia usprawniające obsługę pacjentów.

Sytuacja 2: Odsetek nieodebranych połączeń jest o wiele większy niż połączeń odebranych.

Według badania CheckMed niemal co trzecie połączenie nie zostaje odebrane. Jak odwrócić ten trend? Przede wszystkim warto postawić na systemy realnie wspierające obsługę pacjenta w placówkach medycznych, takie jak Unimed. Pomocne może być również wdrożenie nowych procedur, które zobowiążą pracowników do odpowiadania na połączenia niezrealizowane. Oddzwanianie nie tylko pozwoli budować profesjonalny wizerunek marki na zewnątrz, ale także pomoże zwiększyć nasycenie ruchu monetyzacją.

Sytuacja 3: Pracownicy recepcji obsługują zbyt małą liczbę połączeń.

Statystyki połączeń wskazują na niski odsetek odebranych połączeń? Jeśli taka sytuacja ma miejsce, pierwszym krokiem do jej poprawy jest przyjrzenie się pracy recepcji. Niska efektywność może być wynikiem wielu rzeczy: nadmiernego obciążenia pracowników, złego podziału obowiązków, braku odpowiedniego przeszkolenia personelu, czy zbyt małej liczy zatrudnionych na tym stanowisku.