Wielkość Ruchu to suma wszystkich kontaktów z placówką przechodzących przez Dział Obsługi Klienta. W zależności od rodzaju oraz liczby wykorzystywanych kanałów mogą się w to wliczać między innymi połączenia telefoniczne, wiadomości SMS, maile oraz formularze kontaktowe dostępne na stronie internetowej. W celu określenia wartości WR wykorzystuje się natomiast liczbę operatorów oraz średnią liczbę kontaktów na operatora.
Z punktu widzenia efektywności procesów monetyzacji sam parametr Wielkości Ruchu nie ma dużego znaczenia. Jednak jeśli zestawi się go z wartością Nasycenia Ruchu Monetyzacją (NRM), można łatwo ocenić wydajność i działanie systemu.
Zależność pomiędzy obydwoma parametrami prezentuje poniższy wykres.
Zależność pomiędzy obydwoma parametrami prezentuje poniższy wykres.
Niski potencjał monetyzacji
Jeśli do Działu Obsługi Klienta trafia stosunkowo mała liczba połączeń, które dodatkowo nie przekładają się na zyski placówki, można mówić o niskim potencjale monetyzacji. Pojawia się on więc wtedy, kiedy zarówno Wielkość Ruchu, jak i Nasycenie Ruchu Monetyzacją przyjmują niskie wartości.
Jak rozwiązać ten problem? Przede wszystkim warto zadbać o zwiększenie Wielkości Ruchu, np. poprzez aktywne działania marketingowe lub dostosowanie kanałów komunikacji do oczekiwań i przyzwyczajeń klientów.
Popracuj nad efektywną monetyzacją obecnego ruchu. Jak to zrobić? Przeczytaj tutaj
Wysoki potencjał monetyzacji
O wysokim potencjale monetyzacji można mówić w przypadku, gdy do Działu Obsługi Klienta trafia mała liczba prób kontaktów, ale ponad połowa z nich zostaje przekutych w dochód dla placówki. Z punktu widzenia efektywności procesów taki ruch jest wartościowy i powinien charakteryzować się wysoką zdolnością do monetyzacji, jednak scenariusz ten wciąż nie osiąga optimum.
Jak rozwiązać ten problem? W przypadku, gdy parametr WR jest niski, a ZDM wysoka, trzeba zastanowić się nad tym, jak rozwinąć potencjał sprzedażowy placówki, by ta mogła generować większy ruch, a tym samym większe zyski. Jednocześnie warto pamiętać, że wdrożenie drastycznych zmian i wzrost ruchu wiąże się z koniecznością adaptacji kolejnych procesów. Na przykład, operator odbierający 10 połączeń na godzinę może potrzebować dodatkowego systemu, narzędzia lub optymalizacji, jeśli będzie musiał obsłużyć kolejnych 20 połączeń w tym samym lub podobnym czasie.
Niska rentowność
Niska rentowność to efekt dużego ruchu o niskim potencjale zamiany w przychód. Pojawia się wtedy, gdy do Działu Obsługi Klienta trafia duża liczba kontaktów, jednak tylko niewielka ich część przynosi zysk. W rezultacie większość ruchu jest bezwartościowa z punktu widzenia procesów monetyzacji.
Jak rozwiązać ten problem? W przypadku niskiej rentowności należy przede wszystkim przeanalizować ruch i wdrożyć działania dążące do zwiększenia wskaźnika Nasycenia Ruchu Monetyzacją. Można to osiągnąć na wiele sposobów – z tymi najważniejszymi zapoznasz się tutaj: Nasycenie Ruchu Monetyzacją (NRM). Rozważ również zastosowanie Automatyzacji Obsługi Ruchu, która pozwoli na filtrowanie kontaktów już od pierwszego punktu styku pacjenta z placówką.
Diamond Edge
Diamond Edge to sytuacja, w której zarówno parametr Wielkości Ruchu, jak i parametr Nasycenia Ruchu Monetyzacją są wysokie. Wskazuje to na optymalne działanie systemu – Dział Obsługi Klienta otrzymuje dużą ilość dobrze przefiltrowanego ruchu, a jeśli są uruchomione procesy automatyzacji, operatorzy obsługują tylko kluczowe procesy. W takim przypadku każdy kontakt, który do nich trafia, ma wysoki potencjał do monetyzacji, co jednocześnie przekłada się na wysoką rentownością całego działu.
Rekomendacje: Chociaż z punktu widzenia procesów monetyzacji Diamond Edge jest scenariuszem idealnym, wciąż umożliwia dalsze sprawne skalowanie rozwiązań poprzez zastosowanie automatyzacji. Po zmapowaniu najczęściej obsługowych scenariuszy warto rozważyć wdrożenie działań automatyzacyjnych, dzięki czemu dalsze zwiększanie Wielkości Ruchu (na przykład poprzez kampanie marketingowe), nie będzie wpływać zbyt drastycznie na potrzeby rozbudowy działu.
