Nasycenie Ruchu Monetyzacją to parametr, który odnosi się do zdolności generowania zysków przez ruch trafiający do placówki za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów – połączeń telefonicznych, wiadomości SMS, maili, czy formularzy kontaktowych dostępnych na stronie internetowej. Jako że jego kluczową cechą jest zdolność do monetyzacji, wartość NRM można wykorzystać również do zobrazowania struktury całości kontaktów obsługiwanych przez placówkę.
Jak osiągnąć wyższy wskaźnik Nasycenia Ruchu Monetyzacją?
Dla poprawy parametru NRM, a tym samym zwiększenia wydajności procesów monetyzacji, kluczowe jest takie filtrowanie połączeń, by do Działu Obsługi Klienta trafiał najbardziej wartościowy ruch. Aby to osiągnąć, należy przede wszystkim zadbać o odpowiednią konstrukcję procesu kontaktu pacjenta z placówką. Tutaj pomocne może być stworzenie Drzewa IVR, czyli automatycznych ścieżek zapowiedzi głosowych. To obecnie jedno z podstawowych i zarazem najbardziej skutecznych narzędzi umożliwiających filtrowanie ruchu telefonicznego – zwłaszcza że konstrukcję Drzewa IVR, treść zapowiedzi, czy logikę kierowania połączeń zazwyczaj można zmienić u dostawcy telefonii VoIP. Warto przy tym pamiętać, że Drzewo IVR powinno zostać zaprojektowane i dostosowane do potrzeb placówki tak, żeby odsiewało ruch powtarzalny, który można obsłużyć szybciej i bez straty jakości.
Dążąc do poprawy wskaźnika Nasycenia Ruchu Monetyzacją, można trafić na różne problemy. Jakie z nich pojawiają się najczęściej?
Dział Obsługi Klienta obsługuje kontakty ogólne.
Jeśli za niski wskaźnik Nasycenia Ruchu Monetyzacją odpowiada źle przefiltrowany ruch, warto zastanowić się nad wydzieleniem osobnego numeru telefonu do obsługi pacjentów i wizyt. Powinien on różnić się od numeru do ogólnego kontaktu, gdzie będą trafiały wszelkie zapytania niezwiązane bezpośrednio z usługami placówki, czy oferty kontrahentów. Numer telefonu dla pacjentów powinien być wyeksponowany w całej komunikacji, także na stronie internetowej, czy w mailach i smsach.
Dużo kontaktów od lub do pacjentów, którzy już są umówieni na wizytę.
Kontakty generowane przez lub w kierunku pacjentów umówionych na wizytę można mocno ograniczyć poprzez wdrożenie procesów automatyzacji obsługi ruchu. Wiele z nich można uruchomić w systemie obsługującym pacjentów, z którego placówka korzysta na co dzień. Natomiast jeśli automatyzacja działa, ale nie przynosi satysfakcjonujących wyników, warto zweryfikować jej założenia. Mechanizmy tego typu powinny bowiem podlegać regularnym korektom z uwzględnieniem trendów i oczekiwań pacjentów stanowiących grupę docelową placówki.
