Kolejkowanie połączeń to system zarządzania połączeniami w celu ich efektywniejszego obsługiwania. Pozwala na uporządkowane przekazywanie połączeń do operatorów według ustalonych wcześniej zasad, hierarchii lub priorytetów. Dzięki temu kontakty przychodzące mogą zostać rozłożone równomiernie pomiędzy dostępnych operatorów, co znów przekłada się na krótszy czas oczekiwania pacjenta na rozmowę i poprawę efektywności pracy działu.
Funkcja kolejkowania połączeń pomaga również zoptymalizować obsługę połączeń. Natomiast z uwagi na sposób układania prób kontaktów według kolejności placówka staje się bardziej dostępna dla osób dzwoniących. W ten sposób żadne połączenia nie są faworyzowane kosztem innych.
Jednocześnie poprzez zastosowanie dowolnej konfiguracji kolejek dla przychodzących połączeń telefonicznych można nadawać poszczególnym kontaktom odpowiednie priorytety, co pozwoli obsłużyć je przed innymi lub skierować do odpowiedniego operatora. Wiele systemów obsługujących telefonię VoIP jest także wyposażonych w funkcje monitorowania i raportowania ułatwiające analizowanie danych na temat liczby połączeń w kolejce, czy długości czasu oczekiwania na rozmowę.
